クリニック開業後の職員トラブル
～モンスター職員への対処方法～

労働集約的な（設備ではなく労働がサービス提供の主体である）業種の代表格であるクリニックは、開業後の職員トラブル発生頻度も非常に高い業種と言えます。

実際、クリニック開業後の最大の悩みとして職場の職員トラブルを挙げる先生も多いのではないでしょうか？

ここでは、職員トラブルへの対処方法について解説します。

 

職員トラブルといっても色々ありますが、クリニックで多いのは以下の3パターン、もしくはそれらの組み合わせではないかと思います。

 

１．特定職員による主張に端を発するもの

採用時に聞いていたより仕事が複雑・多様であったり土曜の出勤回数が想定より多かったりすることにより職員の不満が鬱積します。

クリニック開業時は、開業後の状況に不透明である部分も多いのでやむを得ない部分もあります。

また、説明をしているはずなのに「聞いていない」といって主張をしてくる場合もあります。

 

２．院長との関係性に端を発するもの

院長の叱責が厳しすぎたり、疑心暗鬼の塊で職員を全く信用しなかったりすることも職員には大きなストレスとなります。

つい最近までは「パワハラ」という概念が今より希薄だったので、職場の職員トラブル≒院長の対応が・・、というケースは今より多かったと思います。

医師にも「働き方改革」という概念が浸透しつつある昨今なので、職員に極端な態度をとる医師は減っていくと思います。

ただ、職員のパワハラ等に対する閾値も下がっていく（ちょっとしたことがパワハラとなる）ので、引き続き職員トラブルの原因となると考えられます。

 

３．職員同士の関係性に端を発するもの

特定の職員が「職場のボス」のようにふるまったり、コミュニケーションの輪にうまく入れない職員が生じることも少なくないです。

特定の職員が自己主張を繰り返すことで職場全体がギスギスしてしまうこともあります。

 

１００％問題のない職場というのも考えにくいので、上記のようなことは多かれ少なかれどの職場でも生じているということもできるかも知れません。

職員トラブルが大きくなると鎮静化は難しくなり時間もかかります。

よって、職員トラブルが顕在化しないようなアクションがクリニック経営には必須と言えます。

トラブルの種類により、以下のような対応が必要となります。

 

１．特定職員による主張に端を発するもの

もともと自己主張が強い・細かすぎるなどの理由で、後述するモンスター職員に発展してしまう職員は存在します。

一方で、普通の職員が自己主張を強くしていく場合もあります。

特にオープニングスタッフ採用時は先行き不透明なことが多いので「困ったことがあったらその都度解決」という、曖昧な約束で採用に至っている場合も多いです。

しかしながら、その後困ったことがあっても問題を解決せず放置している（採用時の言葉を忘れている）というケースは非常に多いです。

院長は忘れていても職員側はしっかりと覚えており、困りごとが多くなると自己主張せざるを得なくなります。

これらへの対処は、以下の３点を考慮しつつ職員とのコミュニケーションをとることになります。

 

（１）感情的な要素はできるだけ排除し事実関係に基づいて対処する

（２）主張をしていない職員の気持ちにも配慮する

（３）トラブル対応のルールを整備しておく

 

感情的な話に対処しすぎると、いわゆる「言ったもの勝ち」な職場風土になってしまいます。

また、職場全体の公平感が保てないと、トラブル対処したつもりが新たなトラブル発生の原因となってしまいます。

主張には耳を傾けつつも、理にかなっていないことや公平感を欠くような主張には規程に基づき冷静に対処しましょう。

 

２．院長との関係性に端を発するもの

医療の質を下げる必要はまったくないですが、以下のような観点から配慮が必要です。

 

（１）職員は医師ほど厳しい環境で勤務した経験がない

（２）職員は家庭との両立に苦慮しながら勤務している

（３）医療従事者の勤務先候補は他にもある（売り手市場）

 

きつく当たった結果、職員が集団で退職してしまうなどのトラブルが発生してしまうこともあります。

「経営のため」と割り切って、日々の接し方について工夫をしていきましょう。

対応がどうしても難しい場合には、配偶者や第３者などの介入を検討しましょう。

 

３．職員同士の関係性に端を発するもの

職員それぞれに主張や事情があり、解決策が見いだせない場合もあります。

最終的には多少なりとも我慢して働いてもらうことになりますが、前提として「双方（場合によっては全員）」の主張は確認しなくてはなりません。

介入をおろそかにして現場任せにしてしまうとトラブルが大きくなりがちなので、定期的に個人面談をするなどして「トラブルの芽を早めに摘む」意識を持つことが必要です。

これも対応が難しい場合には、配偶者や第３者の介入を検討しましょう。

なお、職員同士のトラブルで、特定の職員に明らかに原因があり改善が難しい場合もあります。

その場合は、後述の「職員がモンスター化したら」に準じて対応する必要があります。

職員自身の資質などにより、職員のモンスター化を避けられない場合もあります。

この場合、早急に対処しないと職場が崩壊する恐れがあります。

基本的な考え方と対処について解説します。

 

１．基本的な考え方

〇モンスター職員から職場を守る

〇不当な訴えを起こされないよう対処する

モンスター化した職員が元通りになることは非常にまれです。

少なくとも、職場の人間関係は回復しません。

よって、「モンスター職員には他に活躍の場を探してもらう」という考え方で対応していくことになります。

 

２．対処の手順

（１）日々の事実を記録する

誹謗中傷や患者クレームなど、「その職員がモンスターたる事実」を記録していく必要があります。

他の職員に協力を依頼して客観的事実を積み重ねていきましょう。

 

（２）就業規則に照らして処分する

面談を行い客観的な事実について告げたうえで処分を行いましょう。

処分は「訓戒」→「けん責」→「減給」など、段階的になっている場合が多いです。

また、いきなり解雇といった処分を行うと無効の訴えを起こされた際に取り消しとなるリスクが高くなります。

言い方は悪いですが、徐々に追い詰めていくようなイメージ（そしてできれば自主的に退職してもらう形）で対応する必要があります。

ここで、「患者さんからも評判悪いよ」といった曖昧な発言をしてしまうと「そんな筈はない」「私だけではない」など言い逃れをされてしまいます。

（１）で蓄積した客観的事実を述べて逃げられないようにしましょう。

 

（３）処分を繰り返す

モンスター化した職員は容易には改心せず、むしろ処分に不満を感じることでますますモンスター化することも多いです。

その場合、新たな事実を蓄積したタイミングで随時面談を行いましょう。

「訓戒」だと、要は叱って終わりなので、「けん責」処分→始末書、により書面のエビデンスを蓄積できるようにしましょう。

 

（４）退職勧奨する

ストレートに退職を促すとモンスター職員の感情を刺激する恐れがあります。

「この職場には向いていないのではないか」「他に活躍の場があるのではないか」というようなことを婉曲的に問いかけ、自発的に退職するよう促していきます。

（１）～（３）を実施できている場合、職員側は不都合な事実（エビデンス）をクリニック側に相当数握られていることになります。

実はやめるきっかけを探っている場合もあり、話の内容によっては両者にメリットのある結論に至ることも考えられます。

 

（５）解雇通知をする

（４）までで職員が退職に至らなければ最終的には就業規則に照らして解雇通知をすることになります。

ただ、自発的に退職してもらう方が後々の訴訟リスクなどを減らせるので、粘り強く（１）～（４）を繰り返し、（５）に至らないよう活動するのがベターだと思います。

最後までお読みいただきありがとうございます。

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